【创心服务 联通你我】平凡岗位 绽放“非凡”精彩

时间:2022-11-10 16:32:58来源:通信周刊 作者:佚名点击:

邢丽娜,是河南联通的一名投诉处理专员,在投诉处理工作岗位上一干就是16年。虽不像前台与客户面对面,在后台做投诉处理也同样面临着很多挑战。她始终坚持客户至上的服务理念,耐心倾听每一位客户来电,细心收集每一个客户问题,最终落脚到“服务客户、支撑一线,让客户满意、让一线满意”。

在工作中她勤于学习,敢于挑战,以专业和敏锐,高效快速解决一个又一个客户难题。在很多人看来,投诉处理工作是繁琐枯燥的,但是在邢丽娜看来,为客户解决问题获得肯定和认可,也是一种自我成就,更是她工作的前进动力。一次,一位客户的孩子乘飞机去国外留学,突发国际漫游功能异常情况,如果下飞机中断联系将会带来很大麻烦,邢丽娜感受到作为家长的担忧和父母的牵挂,她一边耐心安抚客户,同时以专业角度积极查找问题原因,逐一测试,最终在飞机落地前恢复正常,客户千里之外打来电话,表述着自己的激动和感谢。“急客户所急,帮客户所想”,这样的感动故事还有很多,她说,客户满意是她努力的方向和意义。

由于投诉处理工作特殊性,假日无休成为常态,当坐在这个位置上,“责任”这个弦就甭的紧紧的。长时间的台席工作,邢丽娜的腰疼病又犯了,大家劝她休假休养几天,考虑到同事们无法再承担她请假后的工作强度,她咬牙坚持上岗。疼的难受就垫个靠枕,把外套塞在身后做支撑。连续十余天,半躺着完成一项项工作。

她说,我们无法选择和改变客户的认知,但是我们可以改变自己的态度,为客户提供更优秀的服务。爱岗敬业从不只是口号和标语,面向客户解决问题,面向一线做实支撑,她将“企业三心三问”对照于心,把“客户满意”作为检验自身工作的唯一标准,在平凡的岗位上践行实干和担当。

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